Você sabe o que é Customer Success ? E qual a diferença entre Customer Success x Costume Experience x Costume Service ?
Assista Gratuitamente o Curso de Customer Success da CEFIS.
É fato que as empresas precisam entregar sucesso aos seus clientes. Sucesso para eles, não para você. Fazer o seu cliente ter resultado no problema ou oportunidade que ele viu ao te contratar será a única coisa que o fará tirar dinheiro do bolso para lhe pagar mês após mês sem questionar.
Se você vende um software, sucesso para o seu cliente não é ele fazer um ótimo uso do aplicativo, fazer 3 logins por dia e criar novos usuários todo mês. Não é ele achar a interface ótima e amigável nem mesmo ele achar que você tem o melhor produto da praça. Para ele, sucesso é alcançar e exceder os objetivos que ele tinha quando começou a procurar uma solução como a sua. Se é uma ferramenta de negócios e ele não aumentou a receita/lucro, não diminuiu custos nem riscos, você provavelmente está encarando um futuro ex-cliente.
“Ah mas o cliente não usou o meu produto direito”, “o cliente não fez a implantação completa”, “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”, “o analista dele estava fazendo corpo mole”.
Se você pensou em alguma destas desculpas acima, ótimo, você está começando a achar a solução. Tudo que impede o cliente de extrair valor do seu produto ou serviço é problema seu, não dele. Não importa se não é o que você vende, no fim quem fica com o contrato cancelado é você.
Também acha que Customer Success não passa de um “suporte com nome bonito”? Então entenda realmente o que é e como impacta no crescimento das empresas
Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. É comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success.
Independentemente do tamanho da sua empresa ou modelo de negócio, investir e apostar em ferramentas que possam trazer mais produtividade na operação ( principalmente do Customer Success, que exige uma flexibilidade grande da agenda para acompanhar o cliente ) é fundamental para o cumprimento de metas e resultados.
Abaixo algumas Ferramentas e Dicas para otimizar seu dia a dia na operação do Customer Success:
Gainsight
Referência mundial, o Gainsight é um software completo dedicado ao gerenciamento Customer Success. Armazena todos os dados relevantes sobre clientes e suas interações com eles. Além disso, ajuda a identificar possibilidades de upsell e prever churns.
Aqui na Resultados Digitais é a principal ferramenta da área para controle, gerenciamento e organização dos nossos CSMs e times.
É super funcional para fazer reports, controle de RTS (Reuniões Trimestrais de Sucesso), de churns, CTAs, healthscore de contas, sponsor tracking, entre outras funcionalidades.
Permite visualizar diversos painéis e gráficos de acordo como tipo de informação desejada, oferecendo diversas opções de filtros.
Pipedrive
Ter um bom CRM (Customer Relationship Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda a diferença quando a sua carteira de clientes não para de crescer.
Aumentar a produtividade e otimizar o processo de vendas são duas das principais funções do Pipedrive, CRM que tem recursos relevantes como a gestão de funil, relatório de vendas e previsão de vendas.
Boomerang
Automatizar o envio de emails é uma tendência cada vez mais acentuada nas empresas que prezam pela agilidade na entrega de sucesso.
Não por acaso, a automação de marketing é uma das principais funcionalidades do RD Station. Mas, para quem usa Gmail, um plugin bem bacaninha pode resolver o envio programado mais básico.
O Boomerang permite programar o envio de mensagens para sua base de clientes, ajudando na organização e cumprimento de prazos. A versão free já resolve muita coisa.
Mail track
Vocë enviou o email para o cliente pedindo aquela reunião super urgente para fazer o resgate de um churn, mas ele não respondeu ainda. Será que o email foi aberto ou lido?
Na dúvida, instale a extensão para Chrome Mail Track e ninguém mais vai passar batido na sua caixa de entrada. O plugin avisa em tempo real quando alguém clica no email e ainda envia um relatório diário sobre as atividades.
You Can Book Me
Permitir que um cliente marque online o melhor horário na agenda para uma reunião é a função dessa ferramenta inteligente, que funciona integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar.
O usuário pode criar uma página personalizada e compartilhar o link, possibilitando a marcação do horário mais adequado para aquela call importante.
O sistema do You Can Book Me envia um email a cada marcação. A ferramenta deve ser bem administrada para evitar reservas de horários na agenda em momentos de almoço e reuniões semanais de time ou da empresa, por exemplo.
Toggl
Monitorar o tempo gasto nas tarefas diárias é o que esse aplicativo faz. Com ele é possível medir as horas investidas em cada tarefa ou projeto na empresa.
O Toggl oferece “time tracking” na versão grátis e é possível segmentar cada tarefa de acordo com o respectivo projeto ou cliente.
Aqui na área de CS da Resultados Digitais o utilizamos recentemente para medir e testar nosso modelo de atendimento mid touch (que tem contato frequente com Gerente de Sucesso), que precisava ser mais produtivo e escalável, dentro do cumprimento de OKRs.
O Toggl nos permitiu descobrir que estávamos com gargalos para resolver na estrutura da própria job, avaliando tempo gasto com execução de determinadas tarefas.
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